Выслушивание
Уточнить ситуацию и ожидания клиента.
Работа со сложными клиентами
Разбирайте напряжённые обращения спокойно и по существу вопроса.
В чём состоит навык
Работа со сложными обращениями клиентов — поиск решения при недовольстве, конфликте или неоднозначном запросе.
В каких профессиях пригодится навык
Эти профессии связаны с навыком в каталоге KURSEZ. Конкретные задачи зависят от специализации и места работы.
Связанные профессии
Где пригодится
Проверка
Собрать факты и доступные варианты решения.
Договорённость
Объяснить следующий шаг и срок ответа.
Подготовка и связанные навыки
Изучите границы полномочий и порядок передачи сложных обращений.
Связанные навыки
Курсы для развития навыка «Работа со сложными клиентами»
На KURSEZ пока не добавлены страницы курсов для развития этого навыка. Когда они появятся, здесь можно будет изучить и сравнить программы.
Что важно знать о навыке «Работа со сложными клиентами»
Напряжённое обращение часто связано с неясными ожиданиями или проблемой в продукте и сервисе. Специалисту важно выслушать человека, уточнить факты и объяснить, какие действия доступны.
Вежливый ответ не заменяет решения проблемы, а обещать невозможное не следует. Если ситуация выходит за пределы полномочий или общение становится небезопасным, обращение передают по внутреннему порядку.
Для практики подготовьте ответ на учебную жалобу о задержке: признайте сам факт обращения, уточните данные и предложите проверяемый следующий шаг. Не запрашивайте лишнюю личную информацию.
Что посмотреть дальше
Навыки, которые можно проверить
Откройте каталог навыков и найдите материалы по интересующей вас задаче.
ОткрытьМенеджер по работе с клиентами
Узнайте о связанных с профессией задачах и обучении.
ОткрытьКонсультация клиентов
Узнайте о связанном навыке, его применении и обучении.
Открыть