Этапы
Наметить последовательность действий клиента.
Определение точек контакта с клиентом
Найдите ситуации, в которых человек взаимодействует с компанией на пути к своей цели.
В чём состоит навык
Точка контакта — конкретное взаимодействие человека с продуктом, представителем или каналом компании на определённом этапе его пути.
В каких профессиях пригодится навык
Эти профессии связаны с навыком в каталоге KURSEZ. Конкретные задачи зависят от специализации и места работы.
Связанные профессии
Где пригодится
Контакты
Зафиксировать каналы и взаимодействия.
Проблемы
Проверить, где возникают вопросы или затруднения.
Подготовка и связанные навыки
Выберите клиентскую задачу и границы пути: от первого интереса до использования или обращения за помощью.
Курсы для развития навыка «Определение точек контакта с клиентом»
ProductStarРабота с пользователями и CustDev
Мини-курс ProductStar о пользовательских исследованиях: интервью, CustDev, CJM, проверка гипотез и исследовательский проект для сервиса «Погнали!».
Цена на сайте
Стоимость курса
Что важно знать о навыке «Определение точек контакта с клиентом»
Точки контакта встречаются до покупки и после неё: человек может увидеть объявление, изучить страницу продукта, написать в поддержку и получить ответ. Карта пути связывает эти взаимодействия с целью и действиями человека.
Путь не обязательно одинаков для всех: некоторые шаги повторяются или пропускаются. Важно проверять карту разговорами и наблюдениями, а не считать внутреннюю схему компании точной копией клиентского опыта.
Для практики опишите путь человека, который выбирает учебный курс. Отметьте три возможных контакта, вопрос на каждом этапе и способ проверить, действительно ли клиент проходит через этот шаг.